投诉处理程序

医院投诉处理流程：

如遇投诉，如果病人投诉至科室，科室主任当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按照程序办理，但必须做好处理记录。

对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当引导投诉人到综合办公室投诉。院内调查在三个工作日内完成，在五个工作日内给投人反馈投诉处理结果。

（一）医疗方面投诉

1、综合办公室接到医疗方面投诉要详细了解情况，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或章)确认。

2、如发生医疗纠纷或事故，综合办公室立刻将投诉情况上报给分管院长、被投诉科室主任。

3、科主任立刻赶到现场调查投诉具体情况，确定事件性质，确定事件严重程度，确定责任人等需加以签字确认，指导科室立刻采取措施避免或者减轻患者损害。

4、按照院部的具体调查结果，给出责任人、责任科室及主任的具体处罚措施并加以签字。

5、如需对患者进行赔偿，由领导班子共同会商具体赔偿数额。由财务部具体执行。

6、综合办公室将处理最终结果向投诉人反馈。

7、如需走法律程序，由分管领导、法律顾问给出处理意见，按照国家有关法律处理。

（二）护理方面投诉

1、综合办公室接到护理方面投诉要详细了解情况，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或章)确认。

2、如发生医疗纠纷或事故，综合办公室立刻将投诉情况上报给分管院长、护理部、被投诉科室主任、护士长。

3、护理部立刻赶到现场调查投诉具体情况，确定事件性质，确定事件严重程度，确定责任人并需加以签字确认，指导科室立刻采取措施避免或者减轻患者损害。

4、按照护理部的具体调查结果，给出责任人、责任科室及护士长的具体处罚措施并加以签字。

5、如需对患者进行赔偿，由领导班子共同会商具体赔偿数额。由财务部具体执行。

6、综合办公室将处理最终结果向投诉人反馈。

7、如需走法律程序，由分管领导、法律顾问给出处理意见，按照国家有关法律处理。

三、其他方面投诉

1、综合办公室接到投诉要详细了解情况，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。

2、综合办公室立刻将投诉情况上报给分管院长、相关部门、科室负责人。

3、相关部门、科室负责人应立刻赶到现场调查投诉具体情况，确定事件性质，确定事件严重程度，确定责任人，迅速做出整改并加以签字确认。

4、按照具体调查结果，给出责任人、责任科室及主任的具体处罚措施。

5、如需对患者进行赔偿，由领导班子共同会商具体赔偿数额。由财务部具体执行。

6、综合办公室将处理最终结果向投诉人反馈。