投诉考核管理办法

第一条  目的

为完善客户投诉管理与考核，有效改进客户服务工作，提升服务质量，特制定本办法。

第二条  适用范围

本办法适用于各类用户投诉所涉及的部门科室。

第三条  职责

1. 综合管理部负责接收用户投诉工单，并对工单进行转办、分类、汇总、留档。负责向上级单位回复热线工单处理情况。

2. 审计督查部负责对投诉工单的接收、转办、处理时效性、办理满意度进行督导检查。负责落实对用户投诉的绩效处罚。

3. 投诉工单所涉及部门，负责与用户联系沟通，解决用户实际诉求，保证热线工单不超期处理。对于难点、热点问题，及时进行汇报处理。

第四条  受理与处置

1. 综合管理部在收到投诉工单后，应立即根据工单办结时限填写投诉转办单，由分管经理、总经理审核后，交责任部门处理。

2. 责任部门收到投诉转办单后，立即根据来电人诉求，及分管经理、总经理意见，与来电人见面，或电话沟通，进行处理。

3. 责任部门在处理投诉工单过程中，应留存通话记录、现场照片等工作痕迹，并据实在转办单上填写处理情况，在工单到期之前处理完毕，交综合管理部。

4. 综合管理部根据工单处理情况，对来电人进行回访，核实处理情况。

第五条  处罚

1. 审计督查部对每月用户投诉办理情况进行落实，根据用户投诉、处置等方面，纳入公司各部门绩效考核成绩，进行相应的增、减分。

2. 综合管理部接收用户投诉后，应立即进行转办处理，出现无故拖延，导致投诉工单处理逾期的，以及工单处理完毕后，未能及时回复，视情况对相关责任人处以50-100元罚款，情节严重者，进行追责处理。

3. 收到投诉工单后，审计督察部联合综合管理部进行调查，确实因内部原因造成用户投诉，并产生不良影响的，部门经理负主要责任，处以100-500元罚款，对相关责任人罚款100-500元。

4. 对同一事项发生二次投诉的情况，处以相关责任人及责任部门处以双倍处罚。

5. 热线责任部门接收到工单后，拖延处理，导致工单超期的，对相关责任人及责任部门经理处以100-500元罚款。

东阿县东泰燃气有限责任公司

二〇二二年四月十二日