东阿县陈集镇卫生院 - 纠纷处理 - 东阿县陈集镇卫生院纠纷处理

东阿县陈集镇卫生院纠纷处理

字号：

大中小

打印整页

打印内容

关于成立东阿县陈集镇卫生院投诉管理领导小组的通知

各科室：

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，结合我院实际，决定成立东阿县陈集镇卫生院投诉管理领导小组及办公室。

一、成立领导小组

组长：赵中翔院长

副组长：周淑霞副院长

战秀秀副院长

成员：孙研研办公室主任

娄方梅医务科科长

及各科室主要负责人

设投诉管理办公室，由战秀秀任办公室主任。

二、投诉管理部门职责:

(一)、统一受理投诉;

(二)、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;

(三)、组织、协调、指导全院的投诉处理工作;

(四)、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

（五）、为工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。

（六）、接待场所安装视频摄像和录音装置，应当做好存查工作。

三、投诉管理办法:

(一)、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室投诉的，被投诉科室的工作人员应当予以热情接待，并向领导小组成员反映情况，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决:对于无法当场协调处理的，接待的科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

(二)、投诉管理部门接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实记录投诉人放映的情况，并经投诉人签字确认。接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

（三）、医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。

（四）、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生:对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正:对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

（五）、医院各科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。

（六）、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

（七）、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈:临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者安全管理部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。

投诉接待制度

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。

1、医院投诉意见箱分设于门诊部大厅，住院部大厅走廊。意见箱每周开箱一次，由医德医风小组专人负责处理。

2、医疗卫生服务投诉处理的原则：有关各临床、门急诊、医技科室投诉原则上由本科室处理，医院投诉处理机构设在总值班室，负责协调、处理有关投诉处理过程中的问题。

3、医院设立投诉电话，投诉电话24小时开通，投诉电话0635-6059571，总值班接待处理。

4、接到投诉举报后，接待人必须登记投诉时间，投诉受理人，投诉人姓名、地址、联系方式、投诉内容等。

5、接到举报投诉后，除重大事件或特殊情况需院领导批示外，原则上一般问题的处理应不超过3天，涉及2个以上部门的问题处理应不超过5天，重大问题的处理不超过10天。

6、投诉反馈由投诉受理部门（综合治理办公室）负责，投诉反馈的事情，要做到事事有处理，件件有反馈。反馈形式既可采取上门走访，也可运用通讯工具或信函，反馈时要记录反馈时间、反馈人、投诉人意见。